A felhasználói panaszt a víziközmű-szolgáltatónak 15 napos határidőn belül érdemben, írásban meg kell válaszolnia, amelyben tájékoztatást kell adni a megtett intézkedésekről vagy a felhasználói panasz elutasításának indokairól.
A korábbi, érdemben megválaszolt felhasználói panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon Felhasználó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó felhasználói panasz, valamint a névtelen felhasználói panasz kivizsgálását a Víziközmű-szolgáltató mellőzheti.